2012年，阳江市烟草专卖局（公司）秉承“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观和“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”的行业行为准则，在整顿机关作风和提高社会满意度方面做了一系列工作，也取得了一定的成果。由于主客观的原因，社会满意度不尽如人意。根据《阳江市2013年效能提升年活动实施方案》（以下简称《方案》）精神，2013年阳江市烟草专卖局（公司）将把工作重点放在整顿机关作风上面，努力提高服务水平和社会满意度。

迅速传达会议精神，认真做好工作谋划

3月1日上午，我市召开整顿机关作风工作会议，会议总结了2012年度机关效能建设年成效。局（公司）非常重视此次会议，并于4、5、6日接连组织召开党组扩大会、专题党组会、整顿机关作风大会，传达会议精神，认真总结2012年工作得失，对2013年的工作重点做了妥善部署。7日，印发了《方案》。

三次会议均围绕整顿机关作风这个中心展开，并对《方案》进行了详细解读。会议提出，全体干部职工充分认清当前形势，把今后的整顿机关作风活动扎扎实实做好，主要是做到“四到位”：一是机构要到位，建立健全领导体制，认真履行领导职责；二是方案要到位，把政府实施方案进行细化，并结合单位实际制定具有可操作性的方案；三是业务分解要到位，业务要分配到部门，落实到人；四是监督考核要到位，加大监督力度，设立举报信箱和举报电话接受群众监督。会议要求全体工作人员认真对照“庸懒散”的各种具体表现，深入开展“五查五看”活动，进行自查自纠，切实做到转变工作作风，提高社会满意度。

深入开展“三大一巩固”，提高工作效能

开展大讨论，提高认识。结合“五查五看”活动，开展以整治“庸懒散”为主的大讨论，认真查找问题。通过开展谈心、专题座谈、走访调研等，广泛征集意见和建议。形成大讨论专题报告，并报至整顿机关作风办公室。

开展大培训，提升素质。开展“一把手谈效能”讲坛活动，发挥“一把手”模范带动作用。制定培训方案，在干部员工中开展有关效能培训计划，安排专题讲座，不断优化知识结构，提高决策能力、执行能力、服务能力、创新能力。

开展大比拼，提升效能。开展争先创优活动，创新活动载体，掀起干部员工比奉献、一线部门比服务、部门之间比业绩的高潮，营造良好的竞争氛围，着力培育一批优质服务先进个人，推动服务水平的整体提升。　　

严格执行“五大考核制度”，提高服务水平

做好千家万户大走访工作。严格执行《阳江市烟草系统机关人员挂点制度》，机关人员务必在2013年内对全市烟草系统所有卷烟零售户进行走访，充分了解卷烟零售客户的经营状况和一线员工的服务情况。

做好客户经营服务工作。严格执行《广东烟草阳江市有限责任公司服务营销考核制度》，切实增强营销人员的服务意识，提高服务水平。客户经理每个月要拜访所有卷烟零售客户，指导客户经营，帮助客户解决实际问题，并虚心接受客户的意见和建议。

做好专卖执法服务工作。严格执行《阳江市烟草专卖局专卖管理考核制度》，深入推进专卖管理服务区域承包责任制，坚持“先服务、后执法，先教育、后处罚”，提高文明执法水平。加大对制售假烟、走私烟等非法经营活动的查处和打击力度，不断净化卷烟市场。窗口办证员要一次性告知其办理烟草证的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予以办理的理由，确保“进一次门，办成所有该办的事”。

做好物流配送服务工作。严格执行《广东烟草阳江市有限责任公司物流配送中心跟踪考核制度》和《物流配送中心零售客户服务规范》，促进物流标准化建设。送货员要在约定时间将卷烟送到卷烟零售客户手里，从送货过程中的第一声问候开始，到送货完毕返回送货车的每一个流程，都有规矩可循，有标准可依。服务完毕后，主动向客户征询意见和建议。

做好考核监督工作。严格执行《岗位职责奖罚制度》，干部员工要切实履行岗位职责，自觉维护行业形象。严格落实首问责任制、一次性告知制、限时办结制、投诉受理制等制度，不断完善责任追究、严格问责等工作机制，全力做好投诉举报查处工作。对于社会、群众反映的服务态度、服务效率、服务质量等问题，一经查实，要对相关责任人严肃处理，绝不姑息。

开展效能监督，确保实效

做好效能督查工作。设立和公开整顿机关作风活动投诉举报电话和意见箱。监督、检查单位部门的服务态度、服务效率、服务质量，对组织得力、成效显著的部门，给予表彰；对组织不力、工作滞后的部门，追究相关责任人的责任。

做好日常工作的绩效考评。单位部门整顿机关作风开展情况纳入单位部门负责人的日常考核，考核结果作为评先评优的参考指标。

做好社会满意度测评工作。聘请第三方专业机构开展社会满意度测评。测评中发现的问题，严格按照相关制度进行处理。测评结果直接应用于绩效考核，作为单位部门负责人评先评优的重要参考依据。