市消委会组建“3·15”义务律师团，为市民服务。

近年来，市工商局、市消委会着力于保护消费者合法权益，切实履行新《消费者权益保护法》赋予的职能，在保护消费者合法权益、创造良好消费环境、促进消费拉动内需、服务经济社会平稳较快发展等方面发挥重要作用。

2015年，市工商局和市消委会共接待来访和咨询5146人次，受理消费者投诉举报2211件，为消费者挽回经济损失677.72万元，得到社会各界的充分肯定。市工商局被评为广东省精神文明单位，连续第三次被评为阳江市“社会满意度较高单位”，在全市依法行政考评中获得第二名。

抓好市场综合治理 保障群众消费安全

全市工商系统紧紧围绕创建“平安阳江”，抓好重点领域消费维权工作。2015年，深刻吸取天津港“8.12”事故教训，举一反三，落实安全生产“一岗双责”制度，依法查处无照经营案件499宗。开展合同格式条款专项整治，查处合同违法案件28宗。开展红盾网剑专项行动，在线检查网站698个次，立案查处网络违法案件17宗。常态加强医药等重点广告监管，查处违法广告案件82宗，监测新闻媒体广告3256条，违法率0.32%，远低于全省2.06%的平均违法率。突出反不正当竞争执法，共查办各类不正当竞争案件86宗、商标违法案件51宗。组织开展成品油等18项打假行动，抽检商品408批次，查处侵害消费者权益案件248宗，保障了消费安全。

积极开展消费宣传 深入推广维权理念

全市工商系统和各级消委会充分整合新媒体资源，多平台、多渠道、多层次、全方位开展消费维权宣传，营造浓厚的消费维权氛围，提高消费者消费维权意识。牵头组织17个职能部门举办了以“携手共治 畅享消费”为主题的“3·15”现场宣传咨询活动。通过开展假冒伪劣商品识别活动，展示各职能部门打假维权成果，提供现场咨询等形式宣传消费维权知识。

据统计，“3·15”活动当天共派放各类宣传资料33100份，现场解答咨询13566人次，受理消费者投诉69件，当天解决63件。通过“3·15”巡游车队宣传，发送微博、户外电子显示屏宣传，印发《消费维权指南》等形式广泛宣传新《消法》，并依托市工商局门户网站及官方微博、阳江消费者维权网站介绍维权案例，宣传工作动态，分析投诉热点，发布消费提示，普及消费法律，开展消费教育，为消费者搭建了一个便捷的消费服务平台。2015年共发布消费警示和消费提示23期。推进12315“五进”工作，全市62个消费维权服务站受理消费投诉607件，达成和解587件。

健全多元调解机制 提升维权调解效能

各级消委会建立消费纠纷诉调对接机制。与人民法院建立诉调对接机制，成立消费维权调解工作室，出台《诉调联动工作意见》，法院可根据案情委托消委会调解或邀请参与调解;消委会可邀请法院对重大、疑难消费案件提供司法帮助;经消委会调解，当事人达成调解协议，可向法院申请司法确认，提升了调解工作的公信力。

市消委会与行政机关建立“诉转案”工作机制。在调解消费投诉过程中，发现经营者存在违法违章行为，依据有关的法律、法规、规章的规定，转交行政机关予以立案调查，实现行政调解与行政处罚的有效衔接。

扩建消费维权律师团。成员由16人增至24人，律师到市消委会服务时间由每月半天增至每半月半天，进一步增强消费纠纷处理的实效性。组建维权律师团以来，共调解消费纠纷案41件。建立消费纠纷调解协作机制。与市金融消协建立“四制度”，加强当地金融消费者权益保护。建立至今，共调解消费纠纷268件。

完善消费维权体系 畅通纠纷调处渠道

整合了6个县(市、区)政府(管委会)及市直62个部门的咨询、投诉和服务热线，建成了集消费维权投诉、经济行为违法举报、行政效能投诉、政务咨询、民生诉求于一体的12345投诉举报平台，并率先实现了市、县(市、区)、镇(街道)、村(社区)四级联动，市、县(市、区)、镇(街道)、村(社区)四级政府服务中心共同参与，事项属地管理，公共服务事项实现全覆盖，避免了重复建设和推诿扯皮。

通过制定回访制度、疑难工单处理机制、《12345热线平台应急处理机制》等措施，确保了工单问题事事有落实、件件有回音，有效提高群众满意度。该平台2015年全年总话务量96634宗，回复处理工单35986宗;当场答复81240宗，转办15394宗。办结率达99.52% ，满意率达88.32%。

促进行业诚信经营 增强社会监督效果

组织100多名来自各行各业、有影响力的生产、经营企业代表举行宣誓签名仪式，自觉接受消费者监督。根据《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，率先指导超市、商场建立首问责任和赔偿先付制度。

2015年以来，约谈在一段时间内消费者投诉举报较多、问题较为突出的企业，就加强内部管理制度建设、完善消费纠纷处理机制等方面工作进行行政指导，与经营者学习宣讲新修正《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》，督促经营者进一步诚信经营、守法经营、接受监督，提高服务质量。去年以来，已约谈经营户26户，发放行政指导意见书7份。

加大旅游市场监管 切实为民维权解难

紧贴创建国家5A级旅游景区,完善推广“四大平台”和“五个统一”旅游餐饮行业监管系统，创新推行12345旅游市场监管举措，即树立“一切为了游客放心消费”的理念，完善旅游旺季无缝化执勤与动态明查暗访两项制度，坚持操作规范、流转调度、执勤装备三个统一，实现受理、行动、处置、反馈四个快速，做到社会、政府、商家、游客、自己五个满意，着力营造安全放心的旅游消费环境。

大力推进12315进景区工作，引导和督促景区经营主体设立和完善“消费维权服务站”，促进消费纠纷和解，履行消费维权社会责任。建立投诉举报快速反应机制，接到消费者投诉举报或上级转办通知后，景区工商部门及时组织力量，15分钟内赶到现场处置。对游客投诉举报，在游客离境前安排专人进行回访，告知办理情况，征求游客的意见和建议。

文/图均由市消委会提供